Тренинг «Стандарты гостеприимства» является базовым для сотрудников гостиничного предприятия.
Стандарты гостеприимства регулируют взаимодействие сотрудников отеля с гостями, максимально снижают зависимость рабочих процессов, а, следовательно, и качества предоставляемых услуг от человеческого фактора.
В программе тренинга: стандарты внешнего вида, стандарты общения и поведения с гостем, стандарты общения по телефону, стандарты поведения в конфликтных и эмоционально-напряженных ситуациях.
Материалы тренинга адаптируются для конкретной службы отеля.
Продолжительность тренинга – 8 часов.
Содержание тем тренинга «Стандарты гостеприимства»:
| № | Тема | Содержание |
|
|
Стандарты внешнего вида | Требования к внешнему виду сотрудника сферы гостеприимства. Типичные ошибки |
|
|
Стандарты общения и поведения с гостем | Клиентоориентированные установки сотрудника отеля. Требования к речи (стандарты речи). Обязательные элементы этапа установления контакта с гостем и этапа завершения контакта с гостем. Общие требования к поведению сотрудника. Поведение, обеспечивающее безопасность гостя и сотрудника. Требования к невербальному поведению |
|
|
Стандарты общения по телефону | Установки сотрудника отеля при общении по телефону. Технология ответа на звонок. Маркетинговая направленность разговора. Деловая этика и этикет. Типичные ошибки |
|
|
Стандарты поведения в конфликтных и эмоционально-напряженных ситуациях | Конфликтологическая компетентность. Профессиональное поведение в нестандартных ситуациях; способы предупреждения и сглаживания конфликтных ситуаций; приемы регуляции эмоционального состояния. Психологическая безопасность при общении в эмоционально-напряженных ситуациях |
Приглашаем всех желающих!
Запись по телефонам или онлайн:
(495) 737-71-55
8-926-533-91-11
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
